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基于层次分析法的C2C电子商务网站顾客感知价值评价

本文将顾客感知价值理论引入C2C电子商务网站的评价,运用层次分析法对淘宝网、拍拍网、易趣网、百度有啊四家C2C电子商务网站进行顾客感知价值的考察,通过对比分析,结果表明各网站最应该改进的因素为商品信息和商品价格,得到了具有理论指导意义和现实应用价值的结论。

科学决策 2 1 0 0年第 1 1期

基于层次分析法的 C 2 C电子商务网站顾客感知价值评价 王怀林,明志,陈于承新 (东建筑大学商学院,东济南 2 0 0 )山山 5 1 1

要:本文将顾客感知价值理论引入 C C电子商务网站的评价,用层次分析法对淘宝网、拍网、 2运拍易

趣网、百度有啊四家 C C电子商务网站进行顾客感知价值的考察,过对比分析, 2通结果表明各网站最应该改进的因素为商品信息和商品价格,到了具有理论指导意义和现实应用价值的结论。得 关键词:2、 C C顾客感知价值、次分析法层中图分类号: 9 1 C 3文献标识码: A文章编号:0 2—9 5 ( 0 0 1— 0 0— 7 10 7 3 2 1 ) 1 0 0 0

引言

近年来,电子商务在我国蓬勃发展,越来越多的人采用网络购物的方式选购自己所需的商品。根据艾瑞咨询数据, 0年中国网络购物市场交易规模达到2 3 2 9 0 60亿元,年增速达到 152, 0 .%网络购物用户

规模达到 10 .9亿人,占中国互联网网民的 2 .%, 84人均年度网络购物支出达到 2 1 43元。随着我国网络 购物的发展,2 C C电子商务网站的竞争也日趋激烈,众多网上购物消费者成为他们争夺的对象。顾客价值理论认为,高的顾客感知价值在维持顾客忠诚度、吸引新顾客、提高竞争优势方面起着重要的作用。因 此,2 C C电子商务网站如何提高自己网站的顾客感知价值,以及应该在哪些方面进行改善成为 C C电子 2商务企业不得不面对的问题。顾客感知价值涉及的准则很多,企业快速找到自己网站的不足之处成为企业决策的关键,据此企业可以迅速行动,以在竞争中抢占有利的地位。在现有文献中,有不少学者针对网络购物的顾客感知价值建立了评价体系。潘勇、赵军民将网上购物顾客感知价值分为技术指标、安全指标、商务指标、服务指标四个方面;吴泗宗、苏婧将网上购物顾客感知价值分为产品质量、产品价格、物流、 网站易用性、隐私、客户服务六个方面;孙强、司有和将网上购物顾客感知价值分为网站专业性、隐私权保护、安全性、商品价格、便利性、客户专业知识、客户个性化体验、服务补救七个方面。但是现有文献中并

没有针对我国四大 C C电子商务网站( 2淘宝网、易趣网、拍拍网、百度

有啊)进行实证研究的文献,因此现 有研究对企业决策的支持度不够。基于此,本文分别从便利性、商品价格、顾客个性化体验、安全技术、商品信息内容与品质、安全技术等六个方面考虑,建立了评价体系,并对网上购物的消费者进行问卷调查, 对这四个 C C购物平台网站进行了顾客感知价值评价, 2以得出服务于企业决策的结论。研究结论证明, 安全技术是网上购物顾客最关心的方面,但是 C C购物网站最应改善的却是商品信息内容与品质和商品 2

收稿日期:0 0—1 0 21 1— 8

修回日期:00—1一1 21 l 6

作者简介:王怀林 (9 4一)男, 18,山东济南人,山东建筑大学商学院硕士研究生,研究方向为电子商务。

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