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浅析服务品牌建设

浅析服务品牌建设烟草在线专稿服务品牌是指在经济活动中,企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用,它直接影响网络建设的质量,决定网络建设的成败。

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的努力下,已经具有相当的影响力,笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点,以进一步提升网络建设的软实力。

第一,创新服务模式,提升服务质量

就服务内容而言,包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面,共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以客户为中心,而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心,正如产品质量对于产品品牌的意义一样,因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化,以获得稳定的服务质量。

在客户服务上,要不断探索创新服务模式,从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化,但要切实提高烟草服务质量,还需要所有的服务人员,进一步创新服务模式,不断克服思想障碍,不断更新观念,深入研究客户关系,抓住工作关键,细化服务措施,勇于承担起构建和谐客我关系的义务和责任,积极主动为零售客户提供优质服务。

第二,改善服务技术,提升服务水平

服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一,同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今,时刻都在致力于改善网络服务技术,提升网络服务水平,从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”,处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。

但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题,如农村电脑的普及率不高导致网上订货发展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不一、农村销售网点存款不便等诸多问题,这些问题将是我们近阶段网络提升应该着重解决的问题。

此外,要加强服务人员的培训工作,改善服务人员的服务技术,提升服务人员的服务水平,如帮助客户建立合理库存的能力、指导客户经营的能力、个性化服务的能力等,为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务。

第三,优化配置资源,降低服务成本

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